# 售后诉求一键提取（lite-prd 演示）

> 侧重点：非结构化信息（文本/语音/图片）转结构化售后表单。

## 1. 需求概述（The "Why" & "What"）

- 需求名称：`AI 智能识别聊天记录并自动填报售后单`
- 用户故事：`作为一个收到瑕疵商品想退换货的用户，我希望能够在客服对话框直接发牢骚和破损照片，以便于系统能自动帮我填好复杂的退换货申请单（包括退款原因、金额等），我只需点击确认即可。`
- 业务价值：降低售后填单门槛，缩短用户完成申请路径，提升售后单提交转化率。

## 2. AI 交互核心定义（The "How" for AI）

固定枚举值 JSON 约束：

```json
{
  "type": "object",
  "required": ["intent", "reason", "amount", "confidence"],
  "properties": {
    "intent": {
      "type": "string",
      "enum": ["退货退款", "仅退款", "换货"]
    },
    "reason": {
      "type": "string",
      "enum": ["破损", "错发", "质量问题", "少件漏发", "其他"]
    },
    "amount": {
      "type": "number",
      "minimum": 0
    },
    "confidence": {
      "type": "number",
      "minimum": 0,
      "maximum": 1
    }
  },
  "additionalProperties": false
}
```

## 3. 容错与兜底策略（Fallback & Edge Cases）

- 等待体验：对话框内展示“正在识别您的诉求并生成售后表单...”的加载卡片，并显示骨架屏，最长展示 15 秒。
- 超时处理：若请求超过 15 秒无响应，提示“识别超时，请重试或手动填写售后单”，并提供“重试识别”和“手动填写”双入口。
- 意图置信度低：若 `confidence < 0.8`，不自动提交表单，弹出半屏卡片引导用户选择：
  - `[仅退款]`
  - `[退货退款]`
  - `[换货]`
- 金额超限拦截：AI 建议退款金额绝不允许超过订单实付金额；若超限，系统强制覆盖为实付金额上限并记录修正日志。
- 幻觉/格式错误：若返回 JSON 解析失败，自动重试 1 次；重试后仍失败则提示“生成失败，请补充更明确的问题描述”，并允许手动编辑表单。
- 撤销机制：自动生成的表单提交前必须提供明确的“修改”入口，允许用户手动调整意图、原因、金额。

## 4. 验收标准（Definition of Done - DoD）

- 成功路径：用户发送含明确售后诉求的图文消息 -> 系统返回符合约束的结构化 JSON -> 对话框推送预填售后确认卡片 -> 用户确认后提交成功。
- 性能指标：平均响应时间 <= 3 秒，P95 <= 8 秒；超时率（>15 秒）<= 2%。
- P0：用户发送包含“退货”“破损”等强售后意图的图文后，对话框能立刻推送已预填且原因正确的售后确认卡片。
- P1：针对纯文本情绪表达（如“这什么破东西”），AI 能温和反问“非常抱歉，请问商品是哪里出现了问题？”，引导用户补充有效信息，而非盲目填单。